最近TVB有一部劇，叫《不會撒嬌的女人》；其實里面非常到位的說明了作為租賃工作在一個固定資產(chǎn)的定位，里面的主角所在公司叫“傲星資產(chǎn)管理有限公司”。我們這一行，如果把自己定位為“資產(chǎn)管理者”會不會有一些不同的視角呢？在此我想分享一篇文章。

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何為寫字樓運營 

20年前，寫字樓租戶辦公都是在酒店里，隨著近年來寫字樓增多，越來越多的租戶都選擇到甲級寫字樓里面辦公，這也是為什么所有的項目一出來，看的最多的就是甲級寫字樓這幾個字，公司租住在甲級寫字樓，也是公司形象的一種提升。

現(xiàn)在這幾年是甲級寫字樓的運營年，像北京國貿(mào)這種樓超過20年了，但是仍然是今天行業(yè)里寫字樓龍頭地位。都是值得大家欽佩的。

何為寫字樓運營，因為樓宇一旦投入市場，就到運營階段，運營階段，最關(guān)鍵的指標(biāo)是怎么來衡量這個樓運營的如何？很多會找一個第三方公司，做一個客戶滿意度調(diào)研。
      
由于中國市場其實是開發(fā)商比較強(qiáng)勢的地位，很多樓宇不愁租，自然不會做調(diào)研，就算做調(diào)研，很多大樓做客戶滿意度調(diào)研就是物業(yè)公司去做，其實物業(yè)公司做的調(diào)研，包括設(shè)計問卷，這些其實都是要打問號的，因為很多問題設(shè)計的不一樣，問法不一樣，得出來的結(jié)論，有可能是偏離想知道的真實答案。
　　
舉一個例子，我在幾年前，曾經(jīng)做客戶滿意度調(diào)查的時候，我們發(fā)現(xiàn)收集上來的問題，客戶投訴最多的就是空調(diào)，這可能是所有的大樓都容易出現(xiàn)的問題就是空調(diào)，尤其是夏天要做客戶滿意度調(diào)查的時候，絕對就是空調(diào)，當(dāng)然冬天也會說太冷。

這個是我們的老話題，當(dāng)時因為我是給項目公司打分的人，我做客戶調(diào)查的時候，很多客戶都投訴，空調(diào)有問題。但是說實話，我覺得我們的樓配置和設(shè)計上都是挺領(lǐng)先的，因為當(dāng)時請的都是非常高大上設(shè)計團(tuán)隊做的設(shè)計，然后調(diào)查完回去以后，物業(yè)工程人員開始很心灰意冷，覺得受打擊。因為客戶投訴最多的就是他們。他們年底獎金肯定也跟著一起沒有了。
　　
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何為資產(chǎn)管理 

資產(chǎn)管理，看一個問題，如果聚焦點只是從工程管理和租賃單方面去看，視角會非常狹窄，而且在管理一個大樓的時候，項目很難得到價格的附加值。也就是很難給大樓添光添彩和議價。

為什么那么多客戶拋開空調(diào)不說，我認(rèn)為大樓挺好的。回頭第二天跟工程部的人說，把所有這些調(diào)查問卷里面投訴空調(diào)不好的這些家，圖紙翻出來。
      
工程部當(dāng)時頭很大，覺得不高興，說一個嘴真輕松，我們這是要翻圖得翻多少，有的客戶在這個樓待了五年、七年了，檔案上面已經(jīng)落滿了灰塵，那也要。翻的目的是什么？跟大家要很徹底地交流，因為我們翻圖的原因是要查，他在二裝的時候，裝的設(shè)計，空調(diào)設(shè)計點位不能滿足供應(yīng)量，還是大樓給他的時候本身有缺陷。
     
如果審圖的時候，客戶進(jìn)來都要審圖，二裝審圖的時候，發(fā)現(xiàn)空調(diào)設(shè)計不合理，有沒有給書面意見，確認(rèn)嗎？工程部開始做這個工作，過程很費勁，整個做出來之后，特別高興地看到，工程部經(jīng)理，包括他帶的這些工程師們真的很敬業(yè)。審的每一次圖，有的客戶一個公司在裝修的過程當(dāng)中，審了三遍圖才合格，三遍都有存檔，每一遍在空調(diào)的圖紙上都有專業(yè)意見。

比如說類似東南角，空調(diào)出風(fēng)口設(shè)計有點偏少，建議多增加一個出風(fēng)口，租戶來說，多增加一個出風(fēng)口，成本多了，裝修費用上了，所以要控制，因此，行，我知道你們提出這個意見，但是我認(rèn)，我不增加，不影響消防，消防也能通過，我這么干了。

當(dāng)然對它的消防報批不影響，但是對他的舒適度有影響，我們通過這個事例，想給大家分享的是什么。就是一個問題出來的時候，要追根究底，思維方式上如果僅僅停留在我管銷售、租賃，租賃今年達(dá)標(biāo)了。
       
側(cè)重點不一樣，要想問題是什么，從這個問題引發(fā)出什么想法。我們的空調(diào)，有的公司在這個樓里待五年了，我們是不是主動問過租戶，空調(diào)有沒有清洗過。物業(yè)當(dāng)時跟我們說，我們空調(diào)清洗不是免費的，租戶要掏錢的，我知道要掏錢，有沒有問過他們，愿意不愿意花錢洗一下空調(diào)。
　　
很多人一條24小時里，有12小時在公司，如果你的空調(diào)五年沒有清晰過，天天呼吸空氣多么惡劣，包括北京PM2.5達(dá)標(biāo)天數(shù)那么少，為什么不去想這些問題，當(dāng)時跟物業(yè)的人交流，為什么不主動發(fā)一個有償服務(wù)的內(nèi)容和清單？

如果需要物業(yè)提供這種服務(wù)，我們愿意給你介紹我們篩選過的這些合格的供應(yīng)商，比如說空調(diào)清晰，給你篩選出三個，我們金地經(jīng)過篩選過認(rèn)為合格，而且品質(zhì)和售后服務(wù)都是非常好的。可以推薦給你，中間推薦給你，自己去聯(lián)系，至于選擇不選擇它，我們不會強(qiáng)行。

但是如果沒有服務(wù)，租戶就會認(rèn)為，上哪找，網(wǎng)上是搜，度娘是挺偉的，搜住這個，真的給我洗了有效果嗎。他不知道，因為他不是干這個專業(yè)的。
　　

所以作為資產(chǎn)管理人在想，怎么樣又給租戶提供了附加的服務(wù)，又能同時給大廈帶來價值，這是我們要做的。所以每個人表面上看都一樣，誰也不比誰聰明多少，在座都是高等學(xué)府出來的，智商都會相差不多，差別在哪，為什么有的人在職場干了一段時間，發(fā)現(xiàn)，升得真快，是不是馬屁拍的好，不是這個原因，在于這個人深耕程度、精細(xì)度到底在哪。
　　
資產(chǎn)管理很多人會片面地認(rèn)為就是物業(yè)管理，或者就是租賃管理，或者干脆說就是財務(wù)管理，這些都是很片面的，其實我們說的資產(chǎn)管理是全方位各個方向都要管，都要把控的一個環(huán)節(jié)，只有各個環(huán)節(jié)都想到了、做到了，而且監(jiān)控和落實到了，整個項目的附加值才會出來，這是一個一環(huán)扣一環(huán)的過程，絕對不能單拎某一個環(huán)節(jié)做的好，項目就出來了，不是這樣的。
　　
3
資產(chǎn)管理人的特質(zhì) 

資產(chǎn)管理人的特質(zhì)，怎么說這個人就算資產(chǎn)管理人，或者這個人不是資產(chǎn)管理人，就是做租賃，或者就是做銷售的，如果這個項目是銷售的，就是銷售員，怎么評價。我在這里面做了一些對比，當(dāng)然由于時間關(guān)系，我可能不能一個一個都展開來講。可能其中重點講幾個點。
　　
比如說如果不是資產(chǎn)管理人，如果這個項目是銷售的。我可能更關(guān)注的就是我的銷售業(yè)績，我賣了幾套房子，今天賣了幾層，我給公司回款了多少。這就是我作為不是資產(chǎn)管理人的角度看這個事，看我的銷售業(yè)績。
　　
如果我們作為資產(chǎn)管理人看這個事，其實我不關(guān)注，光賣了幾個房子，賣了幾層面積，更關(guān)注的是IRR，就是EBITDA這個數(shù)，這是我們很重視的財務(wù)指標(biāo)。
　　
還有一個我想提一下就是決策權(quán)和建議權(quán)，非資產(chǎn)管理人的角度來說，通常如果一個人做到了項目總經(jīng)理，基本上就是決策人了，就有決策權(quán)了。

作為資產(chǎn)管理人的角色，在為我的投資人們管理這個項目，所以一旦我對任何事情有不同看法的時候，我要給他們提出我的建議，我要給出一個或者三個選擇。征求我的投資人意見，最終的決策權(quán)其實是在投資人那，不是在我們的手里，所以這也是資產(chǎn)管理人、非資產(chǎn)管理人的區(qū)別。
　

任何一個人到了一個寫字樓，第一印象就是你的大堂很恢弘、大氣、明亮，這些東西都是作為資產(chǎn)管理人的關(guān)注細(xì)節(jié)。我們通過一些提升、改造，讓這個資產(chǎn)變得不一樣，比如說像這些圖片，就是經(jīng)過了修繕、完善之后，看到的樣子。
     
能看到明顯的跟上一張感覺是不一樣的。這張是又暗，顏色和平面的點位都是很不完美的，下一張一下感覺明亮很多，這是改善前跟改善后很大的區(qū)別。

4
定位和包裝項目 

然后我想說的是資產(chǎn)管理的核心價格，就是通過我們準(zhǔn)確的定位，包括采取什么樣的租賃策略和推廣。

我們怎么改善租戶組合，提升項目形象，提升管理水平，包括我們的管控流程和制度，最終實現(xiàn)項目的增值，為投資人實現(xiàn)收益的最大化，當(dāng)然說起來很容易，可以舉一個例子，我們在市場上其實可以看到很多項目是不成功的。
　　
成功的項目，我們很容易評價它，或者我們很容易說，去學(xué)習(xí)取經(jīng)，其實那些不成功的項目，也是我們學(xué)習(xí)的一些，值得借鑒的一些案例。

我經(jīng)常會關(guān)注那些不成功的項目，我就會想，為什么做的，哪不好，因為那些成功的項目很容易去學(xué)，不成功的項目，很多東西，如果從里面能汲取教訓(xùn)的話，下一個項目就會為你的項目少走很多彎路。
　　

資產(chǎn)管理人其實都不是神仙，就是有的時候，我就老跟我們的財務(wù)總監(jiān)開玩笑，因為每年到11月份的時候，就是我特難過的時候，因為每年到那個時候就該做明年的預(yù)算了，我們的預(yù)算做的特別細(xì)，尤其金地的風(fēng)格，就是理科出身，金地這些高層們?nèi)抢砉た瞥鰜恚瑢τ谖覀兊囊笳娴氖菄?yán)格、嚴(yán)格再嚴(yán)格。

特別希望您說的空置期的時間，上一個租戶走到下一個租戶來，中間空置時間，行業(yè)內(nèi)6個月，我非常同意，金地要求我是零，無縫對接。我這么要求下屬。所以我們那工作壓力真的很大。
　　
當(dāng)然我們知道，不可能每個租戶都無縫對接，北京那么多寫字樓，別人也都不差，憑什么就來你這。所以這就是我們資產(chǎn)管理人需要做的。我得想方設(shè)法，讓這些續(xù)租的租戶誰都不能走，得留下，因為走了，不能享受這么貼心的服務(wù)。

讓你走到哪都想起來，還是金地好。去年樓里四個整層，從金地搬走了，葛洲壩特別好，大家都知道，這是特牛的一個公司，而且付租能力從來沒操過心，到點就付錢了。
　　
但是就是續(xù)的時候人要擴(kuò)面積，那個樓租的特好，沒有面積，得等著，上一家走了，才能騰出來整層給您擴(kuò)，給不了的。必須得擴(kuò)，坐不下了。只能眼巴巴地看著人家走了。

當(dāng)時走了之后，因為葛洲壩跟我們這么多年關(guān)系不錯，邀請我去看看他的新的辦公室，在遠(yuǎn)洋那邊，也不遠(yuǎn)。我去了，當(dāng)時五個領(lǐng)導(dǎo)出來帶我們參觀他的新辦公室，說了一句話，我們發(fā)現(xiàn)，搬走以后，還是覺得金地好。我說那您回來吧。以后再說吧，剛投了這么大的巨資裝有完，不可能再回去。
　　
所以通過這個真實案例，想跟大家分享什么，一個項目做的，真的是各方面都為租戶想到了，你的價值也就實現(xiàn)了，你為你的老板創(chuàng)造的價值也實現(xiàn)了，怎么通過你的工作實現(xiàn)這些老板的滿意？

提前把租客想要的東西想一遍，比如說葛洲壩想擴(kuò)面積的時候，積極地推進(jìn)各個組合方案，如果各個組合方案都不滿意，十層、二十層、十五層，這些面積加一塊，零零散散夠了，這一層一個面積，開一個會，三四層領(lǐng)導(dǎo)奔20層過來，管理不好管理，最后他走了，我問心無愧，我能做的就是這些。

我把所有能提供的可能性組合方案都提供了，最后留不住。不是因為租金問題，其他一些比較特殊的個性需求。
　　
所以資產(chǎn)管理人，在做重要的一個角色，就是在問題出現(xiàn)的時候，我第一時間到現(xiàn)場，我第一時間給領(lǐng)導(dǎo)三個，甚至四個選擇方案告訴您，可以怎么樣把這個危機(jī)渡過，可以把損失降到最低。

每個職業(yè)經(jīng)理人都不是神仙，不可能保證我在的時候，整個這幾年什么事都不出，所有租戶都踏踏實實，都按時交錢，我的大樓也太省心了，要我們這些人干什么。那個樓跟人一樣會得病，得了病怎么辦？

要及時地質(zhì)好就可以了，所以我們在要求整個團(tuán)隊的工作上就是效率一定要高，反應(yīng)一定要快，而且在你做出出來方案的時候，要選擇題領(lǐng)導(dǎo)，別老是問題，以前我年輕的時候也是這樣，一出現(xiàn)問題很著急很急性子，怎么辦，租戶突然間不見了？頭一天還看見好好的，今天不來上班的，租金也不交了，物業(yè)費也不交了，以前是這樣的。

現(xiàn)在碰到這個問題我就會想，它已經(jīng)不見了，就要給領(lǐng)導(dǎo)一個、兩個、三個、四個，列四個選擇方案，每個這樣方案最大好處什么，對于我們的損失是什么。

如果選擇這個方案對于我們的損失是什么，甚至于打官司、起訴，我們的獲利將來是什么，預(yù)計是什么，而我們帶來的損失和風(fēng)險是什么，因為打官司要耗時間，要花律師費，打官司期間，單元的出租會受影響，因為要有法官到現(xiàn)場調(diào)查取證，到現(xiàn)場去看，所以這些都要衡量。
　　
給老板建議的時候，要給的很細(xì)，領(lǐng)導(dǎo)很容易抉擇，如果什么都不給，領(lǐng)導(dǎo)要求跟你一樣，天天都在現(xiàn)場，把事情都摸的很熟，怎么可能？領(lǐng)導(dǎo)不要你了，你的活他干得了。每個人在給領(lǐng)導(dǎo)匯報的事情，盡可能想，他不如你對現(xiàn)場熟悉，因為你是一線，天天盯在現(xiàn)場你把每一種可能跟領(lǐng)導(dǎo)說的很清楚，讓他去拍，拍了以后，結(jié)果一定是對公司最好、最有利的，這就是資產(chǎn)管理人要做的。